Terug

Omgaan met agressie en intimidatie voor dienstverleners

Steeds vaker worden medewerkers in openbare functies geconfronteerd met agressie, geweld en intimidatie. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers die hiermee geconfronteerd worden vaak geestelijk en lichamelijk ziek worden. Ingrijpende gebeurtenissen die niet goed zijn verwerkt leiden niet alleen tot ziekteverzuim, maar hebben ook invloed op de collegialiteit en de kwaliteit van het werk.
De deelnemers krijgen in de training inzicht hoe agressie ontstaat en leren hier effectief mee om te gaan. In contact met klanten uit andere culturen blijkt soms dat men om verschillende redenen agressief wordt; door een veranderde aanpak kan men dergelijke reacties voorkomen.
De deelnemers leren hun weerbaarheid te vergroten en hoe escalaties te voorkomen en af te zwakken. Samen met de eigen collega’s trainen levert uiteindelijk een meer uniforme aanpak van geweld en agressie op.
Als neveneffect ontstaat er meer begrip voor elkaar, een grotere onderlinge betrokkenheid en men beleeft de werksfeer als veiliger.

Bestemd voor:
Medewerkers in publieksfuncties die te maken hebben met agressieve en gewelddadige klanten.

Doel:
Het vergroten van het inzicht in het ontstaan van agressief gedrag. Agressief gedrag zelfverzekerd en vanuit rust aanpakken. Waar mogelijk ombuigen en voorkomen. Een verbeterd inzicht in en beter omgaan met interculturele communicatie.

Trainingsonderwerpen:
1. het ontstaan van agressie
2. uitingsvormen van agressie
3. interculturele communicatie
4. flexibiliteit in aanpak
5. agressie preventie
6. fasen van agressie aanpak
7. krachtig en vanuit rust handelen
8. houding, communicatie en agressie
9. uniforme aanpak
10. collegiale ondersteuning
11. geweldloze weerbaarheid
12. telefonische agressie
13. veiligheidsbeleving
14. agressie verminderen en ombuigen

Methode:
De training is een voortdurende afwisseling van theorie en praktijk. Aan de hand van praktijkgevallen met een acteur krijgt men inzicht in hoe men effectiever met agressie kan omgaan. Door video-opnamen krijgen de deelnemers richtlijnen voor de verbetering van hun technieken hoe ze agressie kunnen voorkomen en hoe ze dit kunnen ombuigen. De deelnemers noteren hun te ontwikkelen vaardigheden op hun Persoonlijk Ontwikkelingsplan.

Trainingsduur:
2 aaneengesloten dagen.

Ik wil graag meer informatie over deze training. Neem contact met mij op.

Terug | Omhoog